联系岚慧

佛山市岚慧旋转火锅设备厂 联系人:邱生 电话:0757-63360531 手机:13925433337 邮箱:305040938@qq.com 地址:佛山市南海区西樵大同凤台村

旋转小火锅设备详情

怎么正确处理旋转火锅店客人的投诉

2019-08-21 10:12 作者:岚慧
怎么正确处理旋转火锅店客人的投诉为原创文章,转载注明佛山市岚慧火锅设备厂出品

  在旋转火锅店的运营过程中,难免会出现一些特殊的情况。当出现问题时,不一样的客人,会有不同的反应。一些能够互相理解,向他道个歉对方也能接受;但有一些则会不停地找你麻烦,一直纠缠着问题不放,严重时还会投诉。

  一种米养百种人。每个人都是完整的个体,思想、性格、文化等等都各不相同。每个人面对问题,处理问题的态度和方式都不一样。

  作为一名出色的服务人员,遇到这种特殊的情况,该如何巧妙地应对呢?

  五字真言:听、同、问、决、谢


怎么正确处理旋转火锅店客人的投诉(www.couram.com)

  一、听

  听,就是聆听。

  人,在不如意,不顺心时,很难理智、平心静气地解决问题,随时都可能说出一些不理智,甚至伤人的话。其实,客人只想发泄心中的不满,使自己心理上得到一种平衡。

  此时,服务人员不应和对方辩是非,讲道理,应当耐心聆听。倾听对方的心声,真正的意图,找到使对方不满意的真正原因。

  1、聆听时应该注意的地方

  a、不回避,不讨论,不争执

  b、心态放平和,静静地耐心聆听

  c、面带微笑,任由客人尽情把负面情绪发泄出来

  d、认真仔细,不遗漏细节,聆听同时总结投诉的原因

  2、切忌不要犯的情况

  a、不耐烦,情绪抵触,心不在焉,面色难看

  b、为自己辩护,情绪激动地跟客人争论

  c、挑剔客人的态度不好,反过来指责对方

  d、直接回避客户或无视对方

  二、同

  同,就是认同

  遇到问题,首先要站在客人的立场去思考,才能理解和认同对方的感受。当自己能理解和认同对方时,对方会感觉到关心,怨气才能消失。双方都没有怨气,才可以进一步解决问题。

  1、我们应该认同什么?

  a、认同客人的投诉

  b、站在客人的角度思考

  c、对客人的行为表示理解

  d、用和善的语气去稳定客人的情绪

  e、做好投诉及问题的记录

  2、切忌不要犯

  a、无视客人的投诉

  b、一直狡辩,激化矛盾

  c、不耐烦并不尊重客人

  d、不做任何记录,任由事态发展

  三、问

  问,就是询问

  面对投诉,服务人员往往都是处于被动地位。但只有占据主动,才可以有效地化解矛盾,解决问题。在沟通中,要懂得利用提问,把主动权转移给自己。并且,利用询问的方式,更好地了解客人的真实需求。

  1、询问

  a、诱导客人进入我方的思路,并肯定我方的观点

  b、多问为什么

  c、边听,边想,边问

  2、切忌不要犯

  a、跟着客人思路走

  b、没有重点,随意提问

  c、只顾提问,没顾及对方感受

  四、决

  决,就是解决

  只有妥善解决客人的投诉,才算真正解决问题。问题解决得好,客人满意,自然下次还会光临;反之,客人有不满,小则下次不再光临,大则会把事情闹大,影响别的客人。解决问题时,在尽量满足客人要求的前提下,不要忘了公司的利益底线。

  1、解决

  a、具体问题,具体分析,使用较有效的方法

  b、提出解决方案,引导客人同意

  c、迅速执行客人同意的解决方案

  d、超出权力范围的,要迅速请示上级

  e、暂时无法处理,向客人说明情况,并留下联系方式,承诺尽快回复

  2、切忌不要犯

  a、教条化,很死板,不懂变通

  b、只满足客人要求,给出无法兑现的承诺

  c、犹豫不决,马虎地处理

  五、谢

  谢,就是感谢

  一个巴掌拍不响,很多时候出现问题,双方都有责任。但无论客人是否有责任,问题是否在于自己,解决问题后,服务人员都应该向客人道歉并感谢。感谢客人对我方提出意见,让我方了解自己的不足,并有机会得到改善。

  1、感谢

  a、真心真意,不造作,不虚假

  b、感谢客人提出的意见

  c、诚心诚意地道歉

  d、表示一定改进,力求完美

  2、切忌不要犯

  a、心不甘,情不愿

  b、对客人表现出讨厌的态度

  c、道歉随意,不正式


相关推荐:

  我们应该怎么去经营使用旋转小火锅设备的店?

  旋转小火锅的优势在哪里?

  旋转小火锅应该怎么选择设备?

欢迎转载,本文标题:怎么正确处理旋转火锅店客人的投诉; 转载请注明原文网址:http://www.hbjlj.com/jishu/m.html ;

怎么正确处理旋转火锅店客人的投诉相关推介



一键拨号
发送短信
联系我们